Uma atendente de call center recebe a ligação de uma mulher cuja internet deixou de funcionar. Do outro lado da linha, há urgência: trabalho remoto interrompido, criança sem aula, contas a pagar, uma rotina doméstica que depende daquela conexão. Do lado da empresa, há um cronômetro. A atendente precisa identificar o cliente, seguir o roteiro, oferecer procedimentos que muitas vezes não resolvem o problema, evitar o cancelamento do contrato e encerrar a chamada dentro da meta. Se a consumidora desiste, ela tenta retê-la com um desconto autorizado pelo sistema. Se a ligação demora, sua “produtividade” cai. Se transfere demais, sua avaliação piora. Se adoece, a operação substitui sua voz por outra.

Essa cena ordinária do capitalismo brasileiro permite enxergar algo que a linguagem empresarial deliberadamente embaralha. A atendente trabalha intensamente, está submetida a uma gerência minuciosa e pode ser descartada por indicadores automáticos. Sua atividade é indispensável para a empresa de telecomunicações continuar cobrando mensalidades e para milhões de pessoas conseguirem usar um serviço convertido em mercadoria. Ainda assim, o trabalho de atendimento, em regra, integra a esfera da circulação e da administração comercial do capital, não a produção imediata de novo valor. É um trabalho que pode ser necessário, exaustivo e explorado sem ser, nesse sentido preciso, produtivo de mais-valia.

Não se trata de rebaixar quem atende. Trata-se de recusar a mentira que transforma uma categoria da crítica econômica em julgamento moral. O capital chama de “produtivo” tudo aquilo que pode ser cronometrado, medido e espremido. Marx está interessado em outra pergunta: qual trabalho amplia o valor investido pelo capital? Quando essa pergunta desaparece, a empresa consegue apresentar a intensificação de qualquer tarefa como uma necessidade técnica, como se a meta fosse uma exigência da própria vida e não uma forma de comando de classe.

O cronômetro não mede utilidade social

No call center terceirizado, a distância entre utilidade social e cálculo capitalista é especialmente brutal. Resolver um problema de conexão, impedir que uma cobrança indevida destrua o orçamento de uma família ou orientar uma pessoa idosa diante de um serviço digital confuso são tarefas socialmente relevantes. Mas a organização do trabalho não recompensa a resolução paciente. Ela premia o menor tempo médio de atendimento, o máximo de contatos por hora, a retenção do consumidor que ameaça sair e a obediência ao script. A qualidade real do serviço aparece apenas quando coincide com a redução de custos ou com a preservação da receita.

Daí a violência característica do setor. A trabalhadora é obrigada a representar uma empresa que a vigia e, ao mesmo tempo, a absorver a fúria de consumidores abandonados por essa mesma empresa. A voz precisa soar cordial enquanto o corpo responde ao fone, à tela, à fila de chamadas e ao supervisor. O problema técnico que não foi resolvido vira uma agressão dirigida a quem não tomou a decisão de cortar equipes, precarizar redes ou desenhar menus digitais para impedir o contato humano. A empresa economiza no serviço e converte a pessoa que atende em amortecedor dessa economia.

Chamar essa atividade de improdutiva no vocabulário marxista não significa que ela seja dispensável. Ao contrário: ela é tão necessária à reprodução cotidiana do capitalismo que sua ausência paralisaria contratos, pagamentos, reclamações e vendas. O ponto é que necessidade social e produção de mais-valia não são sinônimos. O capitalismo depende de uma massa de trabalhos que fazem a mercadoria circular, protegem a propriedade, registram cobranças, administram pessoal, vendem seguros, organizam publicidade e remendam os danos criados pela própria acumulação. Eles não estão fora da exploração só porque não produzem diretamente o valor novo apropriado pelo capitalista.

A meta de produtividade como ficção disciplinar

O paradoxo se torna mais agudo porque a empresa chama a atendente de “agente produtiva”. A palavra não é usada com rigor econômico; é uma arma de gestão. Ela comunica que cada segundo deve render, que as pausas são desperdício, que a conversa só vale enquanto protege o faturamento. A produtividade empresarial, nesse caso, é a capacidade de fazer menos pessoas administrarem mais frustrações em menos tempo. Não é produzir melhor vida social; é comprimir o custo do trabalho necessário para que o capital realize a riqueza que já apropriou em outros pontos da cadeia.

Debord ajuda a perceber a forma espetacular dessa operação. A tela de desempenho, com suas cores, rankings e percentuais, oferece à trabalhadora uma imagem aparentemente objetiva de seu próprio valor. Ela vê o painel e aprende a se enxergar como índice. A administração desaparece atrás do algoritmo; a decisão patronal de impor metas retorna como dado impessoal, como se o número fosse uma verdade neutra sobre seu esforço. A concorrência entre colegas, estimulada por premiações modestas e ameaças de desligamento, dissolve a percepção de que todos enfrentam o mesmo mecanismo de extração e controle.

É também por isso que a terceirização importa. Ela fragmenta a responsabilidade. A empresa de telecomunicações vende o serviço e recebe a mensalidade; a prestadora contrata, cobra resultados e administra o adoecimento; a plataforma de avaliação distribui notas; o consumidor imagina estar diante da própria marca. Cada elo torna menos visível a relação entre a busca de lucro e a degradação de quem trabalha. A linguagem da eficiência cumpre a função ideológica de dar aparência de inevitabilidade a uma escolha: transferir riscos e desgaste para a ponta mais fraca da cadeia.

Nem todo trabalho que gera lucro para alguém produz mais-valia

Essa distinção é decisiva porque o lucro empresarial pode ter muitas fontes e porque o capital se apropria de trabalho muito além da fábrica clássica. Uma central de atendimento pode reduzir perdas, acelerar pagamentos, impedir cancelamentos e vender serviços adicionais. Tudo isso melhora o resultado de uma corporação. Mas melhorar o resultado não basta para definir a natureza do trabalho na análise de Marx. Parte dessas funções ajuda o capital a realizar no mercado o valor produzido em outra esfera; parte reduz os custos dessa realização. A trabalhadora continua explorada porque vende sua força de trabalho e porque seu tempo é subordinado à lógica de acumulação, ainda que sua atividade não seja a fonte direta de mais-valia.

Essa precisão evita dois erros simétricos. O primeiro é imaginar que só o operário industrial mereça o nome de trabalhador explorado. O segundo é usar “produtivo” como elogio e “improdutivo” como insulto, reproduzindo a escala moral da empresa. Uma professora de escola pública realiza uma atividade essencial para a sociedade, mas não produz mais-valia para um capitalista pela simples razão de não vender sua força de trabalho a um capital educacional que comercializa sua aula. Já uma docente contratada por uma universidade privada, quando sua atividade é organizada como mercadoria vendida para gerar lucro, pode ocupar outra posição nessa determinação, embora enfrente a mesma exaustão, salários baixos e submissão administrativa.

O mesmo vale para o entregador de aplicativo. Sua circulação pela cidade não é uma paisagem externa à economia digital: ela é a condição material para que restaurantes, plataformas e consumidores concluam negócios. Mas a plataforma procura ocultar a relação de trabalho ao chamar o trabalhador de parceiro, paga por corrida e desloca para ele bicicleta, moto, combustível, manutenção, acidente e tempo de espera. A distinção entre formas de trabalho não dissolve essa exploração; permite localizar como diferentes setores do capital dependem dela e como a empresa distribui os custos para preservar sua margem.

Enxergar a contabilidade do capital para sair dela

Depois de entender a diferença, o leitor não precisa perguntar se seu emprego “vale menos” por não criar diretamente mais-valia. A pergunta correta é outra: para qual circuito meu tempo está sendo capturado, quem se apropria do resultado e por que uma atividade necessária é organizada de modo a adoecer e humilhar? A categoria serve para retirar o véu meritocrático da produtividade. Ela mostra que o capitalismo não remunera conforme a importância humana de uma função, mas conforme suas necessidades de acumulação, suas correlações de força e sua capacidade de impor salários e ritmos.

Para quem está no call center, isso significa perceber que o sofrimento não decorre de falta de resiliência, de uma voz pouco treinada ou de incapacidade de “bater meta”. A meta foi desenhada para fazer o trabalhador administrar, em velocidade crescente, os efeitos de um serviço tratado como fonte de renda e não como direito. Para quem é consumidor, significa recusar a armadilha de dirigir toda a raiva a quem atende. E, politicamente, significa reconhecer uma unidade que o capital tenta impedir: quem produz mercadorias, quem as transporta, quem as vende, quem limpa, ensina, atende e cuida pode ocupar lugares distintos no processo econômico, mas enfrenta o mesmo poder que converte a vida em custo e o trabalho em instrumento de valorização.